www.basenko.net Персональный сайт Игоря Басенко

Проведение экспертизы

В соответствии с абз.3 п.5 ст.18 ЗОЗПП

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Вопрос: Я купила летнюю блузку. После ручной стирки в местах, где были пятна, сошла краска, В магазине сказали, что отдадут ее на экспертизу, однако я не уверена, что экспертиза будет объективной. В связи с этим я хотела бы узнать, куда обратиться, если я не соглашусь с ее результатами? Вернут ли мне полную стоимость блузки, если чек на нее не сохранился?

Согласно абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Таким образом, экспертиза проданного товара проводится лишь в том случае, если возникает спор о причинах возникновения недостатков товара (по мнению потребителя, недостатки являются заводским дефектом, тогда как продавец считает, что они возникли в результате нарушения правил эксплуатации, хранения, действия третьих лиц). При этом покупатель не обязан представлять продавцу какие-либо заключения о нарушении условия о качестве товара. При возникновении сомнений у продавца он должен провести проверку самостоятельно.
Визуальный осмотр не является полноценной экспертизой. Последняя включает проверку специалистами качества материала, из которого сделан товар, соблюдения соответствующей технологии и т.д. Задачей экспертизы является проверка указанных обстоятельств, а также определение истинных причин порчи или повреждения товара.
Экспертиза должна быть независимой. Такие исследования обычно проводят специалисты самостоятельных экспертных центров и других организаций, а не сотрудники фирмы - производителя или поставщика проверяемого товара. При сдаче товара на экспертизу необходимо специально оговорить запрет на ремонт товара, поскольку после проведения ремонта установить причину выхода товара из строя будет сложно.
Хотя Законом о защите прав потребителей прямо не предусмотрено присутствие потребителя при проведении экспертизы, представляется, что он такое право имеет, а также имеет право задавать эксперту вопросы, предлагать и отводить кандидатуру эксперта и т.п. Закон предоставляет потребителю право оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. Представляется, что этим правом обладает и другая сторона. Заключение экспертизы в данном случае является одним из доказательств в досудебном споре по заявленному требованию потребителя.
В целях предотвращения предъявления необоснованных требований предусмотрено, что в случае установления экспертизой причин недостатков товара, за которые обязанное лицо не отвечает, потребитель обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
Закон о защите прав потребителей (абз. 1 п. 5 ст. 18) прямо говорит о том, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
В случае, если экспертиза придет к выводу, что Вы соблюдали все правила эксплуатации купленного товара, магазин должен будет вернуть Вам полную стоимость блузки. А если экспертиза была проведена за Ваш счет, то и возместить плату за выполненные работы.

Как поступать в случае продажи товара с недостатками, которые не были оговорены продавцом, отказа продавца возвратить деньги за товар и направлении товара на экспертизу; кто в таком случае будет возмещать расходы на проведение экспертизы?

Продавец прав, так как согласно абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель (импортер) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Если последующей экспертизой будет установлено, что недостатки товара возникли до передачи его потребителю, то потребитель вправе требовать расторжения договора купли-продажи, возмещения стоимости товара, а также оплаты расходов, связанных с проведением экспертиз.
Продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязана удовлетворить такие требования, если не докажет, что недостатки возникли после передачи товара вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы. Бремя доказывания указанных обстоятельств лежит на продавце (п. 6 ст. 18 указанного Закона).
В случае неудовлетворения требований потребителя в добровольном порядке они могут быть рассмотрены в суде. Согласно ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей" иск потребителя в защиту своих прав может быть подан или по месту жительства истца, или по месту нахождения ответчика. Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав. На основании ст. 15 указанного Закона потребитель вправе требовать также компенсации морального вреда.
При удовлетворении иска потребителя суд вправе взыскать с продавца, нарушившего права потребителя, штраф в размере 50% суммы, присужденной судом в пользу потребителя (ст. 13 названного Закона).

Однако, в соответствии с абз. 4п.5 ст.18 ЗОЗПП
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

В В таких случаях, как правило, продавец (изготовитель) старается договориться с сервисными центрами, которые осуществляют проверку качества, о том, чтобы оплачивать стоимость проверки качества после ее проведения. Это дает основание продавцу (исполнителю) в случае определения вины потребителя в возникновении недостатков товара обязать его оплатить стоимость проведенной экспертизы. Если такая экспертиза будет предварительно оплачена продавцом (изготовителем), а после ее проведение выяснится отсутствие вины продавца (изготовителя), то возмещение понесенных расходов займет длительное время. Кроме того, даже на стадии исполнительного производства могут возникнуть проблемы со взысканием денег, например потребитель не имеет официального заработка, имущества и т.п.

Одним из важных составляющих процедуры подготовки к проведению проверки качества товара является принятие его от потребителя для проведения экспертизы.

В этих случаях обычно рекомендуется составлять подробный акт приема-передачи товара (рис. 4), в котором указывать не только комплектность передаваемого товара, но и его подробное описание, внешнее состояние, заявленные недостатки. Правильно составленный акт в дальнейшем исключит какие-либо претензии потребителя по поводу ухудшения качества или внешнего вида его товара за время нахождения у продавца или его заявления о том, что он сдавал товар в иной комплектации, нежели ему вернули, и т.п.
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ ¦
¦ "УДАЧА" ¦
¦ ¦
¦ АКТ ¦
¦ о принятии товара на проверку качества ¦
¦ ¦
¦ ¦ г. Саратов 1 декабря 2007 г.¦
¦ ¦
¦ Покупатель Сидоров Глеб Иванович, паспорт N 63 01 77777, выдан УВД¦
¦Энского района г. Энска 11 февраля 1999 г., зарегистрирован по адресу:¦
¦г. Энск, ул. Городская, д. 2, кв. 3, в связи с выявленным недостатком¦
¦товара предоставляет указанный ниже товар ООО "УДАЧА" для проведения¦
¦проверки качества товара в соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите¦
¦прав потребителей": ¦
¦ Наименование товара, модель _________________________________________¦r /> ¦ Серийный номер ______________________________________________________¦
¦ Дата приобретения ___________________________________________________¦
¦ Гарантийный срок ____________________________________________________¦
¦ Заявленный недостаток _______________________________________________¦
¦_________________________________________________________________________¦
¦_________________________________________________________________________¦
¦ Стоимость товара ____________________________________________________¦
¦ Внешний вид товара __________________________________________________¦
¦ Одновременно с товаром ООО "УДАЧА" передаются (ненужное вычеркнуть): ¦
¦ - инструкция ¦
¦ - гарантийный талон ¦
¦ - кассовый чек ¦
¦ - товарный чек ¦
¦ - _____________________ ¦
¦ - _____________________ ¦
¦ ¦ Вышеуказанный товар и приложенное к нему для проведения проверки¦
¦качества передал ________________________________________________________¦
¦ (фамилия, инициалы, подпись покупателя) ¦
¦принял представитель ООО "УДАЧА" ¦
¦_________________________________________________________________________¦
¦ (фамилия, инициалы, должность, подпись) ¦
L--------------------------------------------------------------------------
Рис. 4. Примерный образец акта о принятииr /> товара на проверку качества
Указанный акт составляется, как правило, в двух экземплярах, один из которых остается у продавца (изготовителя), а другой экземпляр (или копия) передается потребителю. В случае если в дальнейшем продавец (изготовитель) планирует передать указанный товар для проведения проверки качества сторонней организации (сервисному центру, экспертам и т.п.), то необходимо проконтролировать, чтобы был также составлен акт приема-передачи товара (или накладная, или иной документ, подтверждающий передачу товара на проверку качества) и в нем также были зафиксированы комплектность и состояние, в котором передается товар для экспертизы.
Проверка качества - мероприятие, которое проводится по инициативе продавца (изготовителя) и за его счет. Но при этом в законодательстве не указывается, какие именно субъекты вправе непосредственно осуществлять проверку качества. В связи с этим необходимо руководствоваться вышеуказанным принципом - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара.
Таким образом, буквально трактуя действующее законодательство, можно сделать вывод о том, что продавец (изготовитель) вправе своими силами, без привлечения сторонних лиц и организаций, провести проверку качества товара, даже не обладая для этого специальными познаниями. Без сомнения, такой вариант наиболее быстрый и экономически выгодный. Но при этом не стоит забывать, что в случае, если потребитель не согласится с результатами указанной проверки качества товара, он вправе их оспорить и обязать продавца (изготовителя) провести повторную экспертизу за счет продавца (изготовителя). С другой стороны, если законодательством предусмотрено проведение такой экспертизы за счет продавца (изготовителя), то, может быть, не имеет смысла уповать на то, что потребителей (или по крайней мере их большинство) удовлетворят результаты такой "непрофессиональной" проверки. В любом случае имеются и свои плюсы, и свои минусы. Несомненный плюс проведения проверки качества профессиональной организацией - это гарантированный результат, а следовательно, объективное решение продавца (изготовителя) по заявленной претензии. Если проверка качества проводится неспециалистами, то продавец (изготовитель) рискует понести дополнительные расходы, связанные с неправомерным отказом в удовлетворении претензии потребителя, если результат проверки качества окажется неверным и это подтвердится последующей экспертизой.
В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
ТаТакое же право потребителя предусмотрено Правилами продажи отдельных видов товаров, которыми также указывается, что продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у покупателя, а в случае необходимости - провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. При возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Сроки проведения экспертизы

В В соответствии с последними изменениями, внесенными в Закон РФ "О защите прав потребителей", устанавливаются сроки проведения такой экспертизы, а именно экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. ст. 20, 21 и 22 Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Таким образом, если заявлено требование об обмене товара, то продавец обязан провести экспертизу в течение 20 дней; при ремонте товара -незамедлительно, а в остальных случаях - в десятидневный срок. Потребитель, как и при проведении проверки качества, вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Принятие решения по претензии

Принятие решения по заявленной потребителем претензии - это, без сомнения, один из самых ответственных этапов при общении с потребителем, поскольку от того, насколько правильно и своевременно будет принято такое решение, в дальнейшем будет зависеть, появятся ли у потребителя законные основания для обращения в суд и взыскания с продавца (исполнителя, изготовителя) понесенных расходов. Таким образом, принимая решение по заявленной претензии или доверяя принятие такого решения кому-либо из своих сотрудников, руководитель организации или индивидуальный предприниматель должны осознавать, что их общение с потребителем на этой стадии может еще не закончится, а следовательно, принятое решение должно стать залогом уверенной позиции организации (индивидуального предпринимателя) в случае дальнейших взаимоотношений с потребителем, в том числе в судебном порядке. В связи с вышеизложенным, перед тем как окончательно принять то или иное решение, необходимо еще раз изучить все имеющиеся документы и фактические обстоятельства, применить к ним действующие нормы законодательства с учетом интересов продавца (изготовителя, исполнителя) и только после этого вынести обоснованное и мотивированное решение по заявленной претензии. Фактически указанное решения является фундаментом дальнейших разбирательств между продавцом и потребителем, и от того, насколько крепок и обоснованно прочен указанный фундамент, будет зависеть, сможет ли потребитель разрушить его, обратившись за "поддержкой" в контролирующие или судебные органы.
Прежде всего, решение, независимо от его содержания, должно быть вынесено в установленный действующим законодательством срок.
Сроки, в которое должно быть принято решение по заявленной потребителем претензии, установлены в различных статьях Закона РФ "О защите прав потребителей". Этот срок зависит от нескольких факторов.
1. Какое именно требование предъявлено потребителем в претензии.
В соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" претензия может быть заявлена как в связи с ненадлежащим качеством товара, так и по товару надлежащего качества.
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" в последней редакции потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Достаточно серьезные изменения Закон РФ "О защите прав потребителей" претерпел в части возможности потребителей требовать возврата уплаченных денежных средств при обнаружении недостатка в технически сложном товаре. Если раньше вернуть такой товар было возможно только в случае обнаружения в нем существенного недостатка, то в новой редакции установлен 15-дневный срок для выявления любого недостатка в товаре любой сложности (вплоть до автомобиля) и если недостаток будет обнаружен потребителем в этот срок, то он вправе требовать возврата уплаченных за товар денежных средств и отказаться от исполнения договора купли-продажи.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных Законом РФ "О защите прав потребителей" сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В соответствии с п. 1 ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги);
- потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Кроме того, в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
- полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем (в случае отказа потребителя от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)).
Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В соответствии со ст. 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
2. Назначена ли по данной претензии проверка качества товара (работы, услуги).
Итак, если потребитель предъявил требование об устранении недостатков товара (выполненной работы, оказанной услуги) продавцом, изготовителем, исполнителем, то такое требование должно быть удовлетворено в соответствии со ст. ст. 20, 30 Закона РФ "О защите прав потребителей" в отношении ненадлежащего качества товара в следующем порядке.
Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

Если вам помогла эта статья, то поделитесь ей с друзьями или просто скажите спасибо, нажав на кнопочки в левой части сайта.